ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL PREFEITURA MUNICIPAL DE ROSÁRIO DO SUL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL Rua Amaro Souto nº 2203 - Centro - Rosário do Sul ? RS / Telefone: (55) 3231-2844 / Ramal: 211 E-mail: ouvidoria@prefeituraderosario.com.br CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO Ouvidoria-Geral do Poder Executivo de Rosário do Sul - RS A Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços prestados pela Ouvidoria-Geral do Poder Executivo Municipal, as formas de acesso a esses serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento. 1 - O QUE É A OUVIDORIA-GERAL? A Ouvidoria-Geral é um canal de comunicação entre o cidadão e a Administração Municipal. Tem previsão na Lei Federal n° 13.460, de 26.06.2017, é regulamentada pela Instrução n° 1 da Ouvidoria- Geral da União da Controladoria-Geral da União, de 05.11.2014 e pelo Decreto Municipal n° 298, de 25 de março de 2024. 2 - SERVIÇOS OFERECIDOS: A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios e, encaminha à Secretaria competente ou ao responsável pela informação, que responderá no prazo legal. 3 - AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO: ? Sugestão: através da sugestão você pode propor alguma ideia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal. ? Elogio: através do elogio você pode demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento. ? Solicitação: esta solicitação é o requerimento de adoção de alguma providência por parte da Administração. ? Reclamação: meio em que você pode demonstrar sua insatisfação relativa a serviço público. ? Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, que deve ser encaminhado aos órgãos de controle interno ou externo para resolução. ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL PREFEITURA MUNICIPAL DE ROSÁRIO DO SUL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL Rua Amaro Souto nº 2203 - Centro - Rosário do Sul ? RS / Telefone: (55) 3231-2844 / Ramal: 211 E-mail: ouvidoria@prefeituraderosario.com.br 4 - MEIOS PARA ENCAMINHAMENTO DE MANIFESTAÇÃO: ? Por meio de formulário eletrônico, é necessário acessar o formulário disponível na página https://www.rosariodosul.rs.gov.br/ouvidoria, no menu ?transparência / Ouvidoria?, e preencher o cadastro no Login fornecendo o nome do usuário, CPF/CNPJ, endereço de e-mail e ao final, classificar o tipo de manifestação. Depois de enviada a manifestação, o usuário receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo para acompanhamento da manifestação e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados. OBS: é aconselhável verificar o ?spam / lixo eletrônico? de sua caixa de e-mail. Caso o usuário opte por encaminhar sua Denúncia ou Reclamação de forma anônima, não será possível acompanhá-la, nem tomar ciência das providências adotadas a respeito. ? Por correspondência Eletrônica através do e-mail: ouvidoria@rosariodosul.rs.gov.br ? Presencialmente no posto de atendimento exclusivo na Unidade de Controle Interno ? UCCI, localizado na sede central da Prefeitura Municipal de Rosário do Sul, na rua Amaro Souto, 2203, centro - Rosário do Sul. Neste caso, a manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo. 5 - ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DA MANIFESTAÇÃO: ? Recebimento das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação; ? Entrega de Recibo ou Protocolo de Manifestação ao usuário contendo o prazo para a resposta; ? Encaminhamento ao setor responsável para resposta ou providência em até 20 dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez, por igual período. ? Envio da Resposta Conclusiva, da decisão da administração ao cidadão (ciência) ou INFORMAÇÃO ao cidadão sobre os encaminhamentos, no caso de prorrogação do prazo. ? Arquivamento após conclusão das manifestações. 6 - PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO: A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período. ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL PREFEITURA MUNICIPAL DE ROSÁRIO DO SUL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL Rua Amaro Souto nº 2203 - Centro - Rosário do Sul ? RS / Telefone: (55) 3231-2844 / Ramal: 211 E-mail: ouvidoria@prefeituraderosario.com.br 7 - PREVISÃO DO TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO: I - Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências. II - Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até 05 (cinco) dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento da manifestação. III - A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 8 - MECÂNISMO DE CONSULTA E ACOMPANHAMENTO: A Ouvidoria-Geral dispõe de mecanismo de acompanhamento e consulta das demandas de manifestações por meio da página https://www.rosariodosul.rs.gov.br/ouvidoria, no menu ?transparência / Ouvidoria?. 9 - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO: ? Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários; ? Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações; ? Gratuidade de seus serviços e atividades; ? Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários; ? Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos. 10 - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS A Ouvidoria-Geral zela pelas seguintes diretrizes de trabalho: ? Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria; ? Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível; ? Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado; ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL PREFEITURA MUNICIPAL DE ROSÁRIO DO SUL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL Rua Amaro Souto nº 2203 - Centro - Rosário do Sul ? RS / Telefone: (55) 3231-2844 / Ramal: 211 E-mail: ouvidoria@prefeituraderosario.com.br ? Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes; ? Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública; ? Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo; PREFEITURA MUNICIPAL DE ROSÁRIO DO SUL ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL Sede: Rua Amaro Souto, 2203 Centro ? Rosário do Sul Fale Conosco: (55) 3231-7580 https://www.rosariodosul.rs.gov.br/